Com a implementação das medidas de prevenção contra a disseminação do coronavírus a circulação de pessoas foi restringida somente ao essencial. Nesse sentido, milhares de pessoas que pretendiam viajar, e inclusive já possuíam passagens aéreas compradas, foram obrigadas a adiar seus planos e via de consequência solicitar o reembolso dessas passagens.
Viagens aéreas em 2021
É sabido que as políticas de reembolso de uma forma geral dependem muito da cia aérea, bem como do tipo de passagem adquirida, sendo que normalmente passagens compradas na modalidade econômica não preveem a possibilidade de cancelamento ou remarcação com o reembolso da passagem aérea, ou devolvendo muito pouco em valor ao consumidor.
No entanto, esse cenário mudou com a pandemia, vez que em sua maioria os cancelamentos ou pedidos de remarcação efetuados no ano de 2020 e ainda no ano de 2021 estão sendo motivados pela própria pandemia.
Mas o que mudou em 2021 quanto ao reembolso de passagem aérea? Quem pode solicitar o reembolso? Qual o valor a que o consumidor tem direito nesses casos? Essas e outras perguntas é o que responderemos aqui. Acompanhe e fique por dentro!
Pandemia de Covid-19 e as viagens aéreas
Para entendermos melhor os efeitos da pandemia de Covid-19 nas viagens aéreas é preciso compreender como esse setor funciona.
De uma forma geral, as companhias aéreas oferecem três categorias de passagens: classe econômica, classe executiva ou business e primeira classe. Elas se diferem no valor e no serviço ofertado, bem como nas políticas de remarcação ou cancelamento.
Via de regra, a classe econômica é a mais em conta, mas em contrapartida é a menos flexível. Outra peculiaridade do setor aéreo é a variação de preços constante. Normalmente, realizar a compra da passagem aérea com uma certa antecedência pode garantir o melhor preço pelo trajeto.
E o que isso tem a ver com a Covid-19? Pois bem, quando essa pandemia começou a se espalhar, não só as companhias aéreas tiveram que cancelar voos como compromissos ou viagens de lazer foram cancelados ou adiados.
Muitos dos consumidores que tinham passagens compradas já não tinham mais porque viajar, bem como aqueles que precisavam viajar foram pegos de surpresa e ficaram à mercê das políticas governamentais, como o fechamento e abertura de fronteiras, por exemplo.
Ou seja, muitas pessoas precisaram cancelar ou modificar suas passagens em razão da Pandemia do Covid-19. Mas e aí? Como ficam as penalidades contratuais nesse caso?
Pensando nisso, foi editada em março de 2020 a Medida Provisória (MP) nº 925, que trouxe medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia da covid-19.
Contudo, esta medida foi editada para ser aplicada aos contratos de transporte aéreo firmados até 31 de dezembro de 2020, conforme previsto na própria MP. Como ficam então os pedidos de reembolso de passagens em 2021 quando ainda estamos diante dos desafios da pandemia do coronavírus?
O que muda no reembolso de passagens aéreas em 2021?
Pois bem, o que ainda não te contamos é que a Medida Provisória nº 925 foi convertida na Lei nº 14.034 em agosto de 2020 que passou a tratar das das regras de reembolso de passagem aérea. Essa lei também previa a aplicação dessas regras até 31 de dezembro de 2020.
Porém, diante das incertezas do cenário epidemiológico, foi editada uma nova Medida Provisória, a MPV 1.024 de 2020, que prorrogou as regras de reembolso de passagem aérea previstas na Lei 14.034 de 2020 até outubro de 2021.
Vale ressaltar que, apesar desta Medida já estar em vigor, é necessária a sua aprovação pelo Congresso para que ela se torne uma Lei.
A dúvida que surge então é: quais regras são essas e quem pode pedir o reembolso de passagem aérea agora em 2021?
Quem pode pedir o reembolso?
Uma das principais medidas trazidas em favor do consumidor com edição da Lei nº 14.034 foi a flexibilidade para o cancelamentos de viagens em decorrência dos imprevistos trazidos pela pandemia, com reembolso integral quando convertido em crédito para ser utilizado em outra passagem, independente do tipo/classe da passagem.
Mas nem sempre o cancelamento se dá por iniciativa do consumidor. Vamos ver algumas das situações mais comuns do dia a dia relacionadas aos pedidos de reembolso de passagens aéreas e quem pode pedir o reembolso nesses casos. Acompanhe!
Voo atrasado
Meu voo atrasou, e agora? Essa é uma situação bastante comum e já acontecia mesmo antes da pandemia do Covid-19. Nessas situações, o reembolso depende de quanto tempo foi o período de atraso.
De acordo com as regras da ANAC, alterações no itinerário ou horário de viagens pela cia aérea devem ser informadas ao consumidor até 72 horas antes do voo. Nessas condições não haverá obrigação de ressarcir o consumidor quando a alteração for de até 30 minutos para voos domésticos e de até 1 hora em voos internacionais.
Fora essas situações, o consumidor poderá requerer o reembolso da passagem, reacomodação em outro voo ou outro meio de transporte, conforme o caso.
Voo cancelado
Nos casos de cancelamento de voo pela companhia aérea, esta deverá oferecer ao passageiro as opções de reembolso, e quando possível, assim como nos casos de atraso, a reacomodação em outro voo, inclusive em outras empresas aéreas sem ônus para passageiro ou a remarcação da passagem nas mesmas condições também sem ônus ao consumidor.
Já de acordo com as novas diretrizes da Lei nº 14.034, o reembolso poderá ser substituído pela concessão de um crédito em valor maior ou igual ao da passagem aérea adquirida, que poderá ser utilizado pelo próprio passageiro ou por terceiro, a ser utilizado em um período de até 18 (dezoito meses) nos produtos ou serviços oferecidos pelo mesmo transportador.
Desistência do voo
Quando a desistência ou pedido de alteração de passagem ocorrer por iniciativa do consumidor, ele poderá sofrer as penalidades previstas no momento da contratação (compra da passagem).
Contudo, se isto se der no período entre 19 de março de 2020 e 31 de outubro de 2021, o consumidor poderá optar pelo reembolso a ser realizado pelo transportador no prazo de 12 (doze) meses, mas sujeito às penalidades contratuais, ou ainda, requerer o crédito no valor correspondente sem a incidência dessas penalidades, podendo ser este crédito utilizado nas mesmas condições em que seria concedido ao passageiro caso o cancelamento tivesse ocorrido por iniciativa da transportadora.
Essas regras não são aplicáveis ao consumidor que desistir da passagem até 7 (sete) dias antes da data do embarque e dentro das 24 horas seguintes à aquisição da passagem (a partir do recebimento do comprovante da aquisição), situação para a qual valem as regras já anteriormente previstas. Preenchido esses requisitos, o consumidor tem direito ao reembolso do valor pago de forma integral.
Em resumo, devido a pandemia, caso o passageiro desista de viajar ele poderá requerer o reembolso da passagem, ficando sujeito às penalidades contratuais. Mas caso ele opte pelo crédito correspondente ao valor da passagem para ser utilizado em data posterior, no valor do crédito não podem incidir o desconto das penalidades contratuais.
Perda do voo
A Lei nº 14.034 não trouxe novas regras para os casos em que ocorre a perda de voo. Para tanto, permanecem as regras anteriores.
Caso você perca o seu voo, saiba que de acordo com as regras da ANAC sua passagem ainda é válida pelo período de 12 meses a partir da data da emissão, podendo essa mesma passagem ser utilizada em outra ocasião desde que dentro deste período.
Mas fique atento, pois nesses casos a transportadora poderá exigir o pagamento de uma taxa de remarcação e multa.
Já nos casos em que a perda do voo for ocasionada pela companhia aérea, como um atraso de voo com conexão, ela deverá arcar com o toda assistência material ao passageiro além de ter que indenizá-lo, de acordo com o caso em específico.
Outras situações
Ainda segundo as disposições da Lei nº 14.034 ( § 7º), o direito ao reembolso, ao crédito, à reacomodação ou à remarcação de voos durante o período da crise do coronavírus, independe do meio de pagamento utilizado para a compra da passagem, que pode ter sido efetuada em pecúnia, crédito, pontos ou milhas.
Logo, caso a passagem tenha sido adquirida com milhas, a restituição ou prorrogação da validade das milhas deve ocorrer da mesma forma.
Outro ponto importante que vale destacar, é que essas regras de reembolso de passagem aérea valem para as empresas brasileiras, que atuem tanto nos voos nacionais como internacionais, mas não se aplicam às empresas internacionais.
Quando o pacote foi contratado com agência de turismo
Quando se trata de um pacote de viagens ou passagem aérea comprados com uma agência de viagem, seja ela online (como Submarino, Decolar, Viajanet, etc) ou loja física, caso o passageiro sofra algum cancelamento ou deseje fazer alguma alteração em sua viagem, deve primeiramente procurar a agência contratada.
As companhias aéreas não conseguem alterar passagens compradas por agências. Mas tenha em mente que as políticas estabelecidas pelas companhias aéreas são igualmente válidas para quem as adquire através de agências, não podendo a agência impor regras diferentes daquelas já previstas ao consumidor.
Ou seja, as regras de cancelamento, remarcação e reembolso de passagens aéreas são aquelas definidas pela companhia aérea para todos os passageiros, de acordo com o tipo de passagem adquirida, respeitadas as hipóteses previstas em lei. A diferença é que se você adquiriu a passagem por intermédio de uma agência deverá solicitar qualquer alteração ou pedido de cancelamento/desistência diretamente para a agência.
Muitos consumidores encontram problemas nessa hora e não conseguem contato com a agência, principalmente naquelas que atuam somente pelos meios digitais. Uma dica importante aqui é procurar os órgãos de proteção e defesa do consumidor e registrar uma reclamação.
O problema pode ser resolvido administrativamente de uma forma mais rápida através desses órgãos. Além disso, a reclamação registrada poderá servir para um processo judicial futuro, caso o problema não seja solucionado amigavelmente.
Situações que não exigem reembolso
Na maioria das situações o reembolso será possível ou a opção pela utilização de um crédito por um período determinado. A Lei nº 14.034 flexibilizou de certa forma as políticas de reembolso e estendeu em alguns casos tanto o prazo em que esse reembolso será devido como o prazo para a utilização do crédito.
Como vimos, inclusive nas situações em que o passageiro perde o voo é possível utilizar o crédito da passagem em outra ocasião.
No entanto, o consumidor deve ficar atento tanto às situações de perda de voo como, pedido de remarcação, desistência ou cancelamento por sua própria iniciativa, uma vez que é autorizada a companhia aérea a cobrança de multas e taxas mesmo durante o período da pandemia.
O consumidor deve verificar as políticas da empresa para cada tipo de passagem adquirida. Pois muitas vezes, apesar de possível, a remarcação ou pedido de reembolso tornam-se inviáveis em razão das penalidades aplicadas, podendo ser mais vantajoso requerer o crédito para utilização posterior do que o reembolso da passagem aérea.
Remarcar data de embarque
Não há um prazo legal definido para a remarcação da data de embarque, devendo nesses casos ser observado qual a política da empresa. Caso você ainda não tenha uma data certa para viajar, pode ser solicitado o crédito a ser utilizado em até 18 meses em uma viagem posterior.
Lembrando que esse período de 18 meses é para marcar uma nova viagem e não para realizar a viagem, que poderá ser depois desde que remarcada dentro do prazo.
Quando pedir o reembolso de passagens aéreas?
As situações mais vantajosas em que o consumidor poderá pedir o reembolso, caso ele não tenha mais interesse em viajar, serão: quando o tipo de passagem permitir o reembolso sem a cobrança de multas ou taxas, quando o voo for cancelado por iniciativa da companhia aérea ou quando ocorrer o atraso do voo por período superior a 30 minutos no caso de voos domésticos e superior a 1 hora nos voos internacionais.
Nos demais casos é possível requerer o reembolso, mas vale analisar a incidência de taxas ou multas que podem acabar não compensando o reembolso.
É comum companhias aéreas negarem o reembolso alegando que a compra de bilhete em valor promocional não permite reembolso. Contudo, a Lei nº 14.034 trouxe uma novidade permitindo o pedido de reembolso mesmo nesse tipo de passagem durante o período da pandemia, mas admitiu que as empresas ainda apliquem penalidades contratuais nesses casos.
Processo para conseguir o reembolso
O primeiro passo para requerer o reembolso é contatar a companhia aérea ou agência de viagem/turismo contratada. Lembre-se que nos casos em que a passagem foi comprada através de agências, ainda que virtuais, a solicitação deverá ser feita para a agência.
Normalmente tanto as companhias aéreas como as agências disponibilizam um canal para este tipo de atendimento. Não se esqueça de anotar ou guardar os protocolos de atendimento.
Caso você não tenha sucesso, poderá abrir uma reclamação nos órgãos de proteção e defesa do consumidor. A reclamação poderá ser intermediada e resolvida ainda na esfera administrativa através desses órgãos. Apesar de ser um passo importante, ele não é obrigatório!
Se mesmo assim a sua solicitação não for atendida você poderá recorrer ao judiciário. Não deixe de consultar um profissional especializado e se informar sobre os seus direitos.
Prazo e Valor do reembolso
Se o cancelamento do voo ocorrer no período entre 19 de março de 2020 e 31 de outubro de 2021, a companhia aérea terá o prazo de 12 meses, a partir da data do voo cancelado, para reembolsar o passageiro. O valor deverá ser atualizado com base no INPC, devendo ser observado ainda se houve ou não a necessidade de assistência material em razão do cancelamento.
O reembolso poderá ser substituído por um crédito de valor igual ou maior ao da passagem adquirida, que poderá ser em nome próprio ou de terceiros, para utilização em até 18 meses da data do seu recebimento, para aquisição de produtos ou serviços da transportadora.
No caso de desistência do voo por parte do passageiro, o valor do reembolso depende da política aplicada pela companhia aérea, uma vez que podem ser aplicadas penalidades contratuais. Já se nesse caso o passageiro optar pelo crédito, as penalidades não poderão ser aplicadas, devendo o crédito ser concedido pelo menos em valor igual ao do bilhete que não foi utilizado.
Caso o passageiro opte pelo crédito, em ambos os casos o prazo máximo para sua concessão é de 7 dias a partir da solicitação.
As mesmas regras se aplicam para o caso de atraso ou interrupção de voo.