Minha compra não chega. Quais motivos podem gerar atraso na entrega do produto?
Os motivos que dão causa aos atrasos na entrega de produtos são incontáveis, no entanto, é possível citar aqueles mais recorrentes nas relações entre consumidor e fornecedor.
Alguns problemas podem estar diretamente relacionados ao procedimento de transporte, como por exemplo, serviços de transportadoras problemáticas, rotas mal planejadas e entregas mal organizadas, dentre outras situações relacionadas à logística de entrega da mercadoria.
Existem também situações relacionadas ao produto propriamente dito, como por exemplo, a existência de muitas unidades do produto com defeitos ou falta dele no estoque ou até mesmo a grande demanda do mesmo produto.
Mas o maior problema de todos diz respeito à falta de planejamento e falhas nos procedimentos internos da empresa, como excesso de burocracia dentro da empresa, erro no levantamento de estoque, falta de conhecimento da capacidade produtiva da empresa falta de previsão de demanda, sistemas defasados e desatualizados, falta de comunicação interna em tempo real, tanto entre pessoas quanto entre sistemas utilizados dentro da empresa.
Para que o produto chegue em tempo hábil ao consumidor se faz necessário que o fornecedor planeje a capacidade de produção e o tempo gasto desde o pedido feito pelo comprador até o momento de entrega do produto ao cliente.
Para garantir o cumprimento do prazo de entrega, a empresa fornecedora precisa também manter todos os seus sistemas internos integrados e atualizados em tempo real com a atual situação da empresa, bem como os procedimentos de controle devem ser o mais atuais e eficazes possíveis e, por fim, com o cenário atual de demanda do produto
Meu produto não foi entregue no prazo, o que posso fazer?
Em primeiro lugar, é importante que o consumidor procure o fornecedor ou vendedor do produto adquirido para coletar todas as informações possíveis sobre a situação e não esquecer de registrar todas as informações obtidas para eventual necessidade de comprovação dos fatos ocorridos.
É essencial pontuar que mesmo as reclamações feitas por telefone têm sua importância, mas o mais recomendado é que se faça reclamações por escrito, que podem ser feitas por e-mail, ou diretamente no SAC da empresa fornecedora ou em sites de apoio aos consumidores, como por exemplo, o Reclame Aqui, plataformas do Governo ou outra da região onde o consumidor mora.
Essa necessidade de ter reclamações por escrito se justifica pelo fato de que elas servem de subsídios mais consistentes no caso de ser necessária uma produção de provas mais estruturada.
No entanto, mesmo que as provas escritas sejam muito mais robustas, isso não impede que, caso o consumidor tenha registrado reclamações por telefone, possa exercer o direito de solicitar as gravações de eventuais reclamações feitas pelo telefone.
Por fim, caso o problema não seja resolvido de forma amigável e extrajudicial é indicado que o consumidor busque a ajuda do PROCON da sua região ou a assistência de um advogado especializado em Direito do Consumidor.
Apesar de não ser obrigatória a presença de advogado, o fato de o consumidor estar assistido por advogado aumenta de forma significativa a chance de o consumidor obter êxito em eventual ação judicial, principalmente se houver pedido de indenização por danos morais, que nem sempre é algo simples de se conseguir.
O que diz o Código do Consumidor em relação ao atraso na entrega do produto?
Primeiramente, é importante ressaltar que o Código de Defesa do Consumidor não determina nenhum prazo para que haja a entrega do produto, mas tão somente a informação da data ao consumidor no ato da compra e a desobediência desta recomendação é considerada prática abusiva.
Em caso de não entrega do produto dentro do prazo, o Código de Defesa do Consumidor aponta 3 soluções ao problema à escolha do comprador do produto, o que deve ser acatado pelo fornecedor.
A primeira opção é exigir o cumprimento forçado da obrigação assumida pelo vendedor nos termos da oferta; a segunda solução é receber outro produto equivalente ao que lhe foi ofertado e; a terceira opção é devolver o produto e receber de volta o valor que pagou pelo produto.
Na hipótese de o consumidor escolher a terceira opção, o valor será recebido com correção monetária a título de perdas e danos.
Após a tentativa de resolução amigável do problema de forma extrajudicial restar frustrada, a recomendação é que o consumidor procure a ajuda do PROCON que irá notificar o fornecedor a solucionar o problema.
E ainda, caso não seja resolvido desta forma o consumidor pode procurar o Juizado Especial para solução judicial do caso, ocasião em que poderá requerer também indenização por danos, dependendo do caso.
Ressalta-se que ajuizar ação no Juizado Especial a priori, não costuma ter custos ao consumidor, mas tão somente sua participação em todos os atos necessários ao andamento do processo, pois do contrário a ação pode ser encerrada e arquivada.
Posso cancelar a compra caso o produto não seja entregue no prazo?
Sim! O consumidor tem o direito a optar por requerer o cancelamento da compra em caso de atraso na entrega por meio de solicitação por escrito sem nenhum tipo de custo ao consumidor.
No pedido por escrito devem estar especificados todos os dados do produto e da compra, qual o problema ocorrido e constar expressamente que requer o cancelamento da compra com devolução do valor corrigido.
Além disso, o cancelamento é feito sem nenhum custo ao consumidor e, caso haja, deve ser reembolsado pelo fornecedor, bem como a nota fiscal também deve ser cancelada, pois este custo jamais deve ser repassado ao consumidor em caso de cancelamento da compra.
Produto não entregue no prazo gera dano moral?
É possível sim, que a não entrega do produto dê direito ao consumidor a uma indenização por danos morais, mas para isso deve estar concretamente provado que houve dano significativo à sua honra ou reputação.
Provar de forma robusta o dano é a única forma de ter sucesso em uma ação indenizatória por danos morais, por isso, é salutar ter todos os tipo de de prova possíveis, como ligações, protocolos, reclamações por escrito, testemunhas que confirmem a situação, dentre muitas outras que possam comprovar também a relação entre o dano sofrido e o atraso na entrega do produto.
Os casos mais prováveis de danos morais são aqueles em que o produto que deixou de ser entregue é de natureza essencial ao consumidor, não excluindo, todavia, outras hipóteses que são analisadas detalhadamente pelo Juiz.
De todo modo, dependendo do caso, o fornecedor que não cumprir com uma das opções de solução do problema, dentro do prazo, dispostas no Código de Defesa do Consumidor poderá ser penalizado não só com a condenação em danos morais, como também em restituição de eventuais danos materiais ou multa por atraso no cumprimeto da decisão judicial, se for o caso.
Por que nem todo atraso na entrega gera dano moral?
Isso ocorre porque, como dito acima, para que haja a configuração do dano moral é necessário que esteja concretamente provada a existência de dano real e que este dano tenha relação direta com o atraso na entrega do produto.
Um fato bem importante que muitas pessoas não sabem é que não basta apenas comprovar o dano sofrido, mas é obrigatória também a comprovação de que o dano tenha relação direta com o atraso na entrega do produto, e mais, deve ser comprovada também que o atraso se deu por responsabilidade do fornecedor.
Além disso, meros aborrecimentos cotidianos não são considerados razões suficientes para configuração de danos morais, o que se torna mais um fator que restringe bastante as circunstâncias que caracterizam o dano moral
É por esta razão, a dificuldade de construir a linha de raciocínio entre o dano sofrido e a responsabilidade do fornecedor sobre o ocorrido, é que um advogado especializado em Direito do Consumidor faz tanta diferença no momento da busca por este tipo de demanda.