O que é overbooking?
A palavra overbooking foi trazida da língua inglesa para denominar a conduta de sobrevenda de uma empresa, o que significa dizer que houve uma venda superior à capacidade de atender a demanda.
O overbooking ocorre quando a empresa tenta compensar possíveis desistências, no entanto, apesar de haver essa tentativa de prever eventuais desistências, nem sempre elas acontecem e isso ocasiona um excesso de vendas, em comparação a disponibilidade de vagas.
Essa “manobra” é mais comum de ocorrer em companhias aéreas, hotéis, restaurantes, shows e pode ocorrer, também, em virtude de erros de organização interna da empresa ou imprevistos.
O overbooking visa reduzir os prejuízos arcados pelas empresas com reservas feitas com antecedência, mas que, por alguma razão, não são preenchidas na data marcada, gerando vagas que poderiam estar sendo disponibilizadas para outros consumidores, o que nem sempre funciona, já que pode ocorrer a venda a mais e não haver nenhuma desistência na hora.
Assim, se verificada a ocorrência de overbooking, as vendas excedentes são remanejadas para vagas disponíveis em outro horário ou outra reserva, por exemplo.
Tipos de overbooking
Companhias aéreas
As regras que norteiam a ocorrência de overbooking nas Companhias Aéreas estão dispostas na Resolução nº 400/2016 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) que trata, também, de outras questões já trazidas pela Resolução nº 141/2010 da ANAC.
As disposições legais trazidas pela ANAC determinam como as Companhias Aéreas devem proceder, em casos de atraso de voo ou superlotação, para que o consumidor não tenha mais prejuízos, além dos transtornos já sofridos pelo imprevisto.
Assim, nos casos de atraso de voo que sejam a partir de 1 hora, a empresa deve fazer a comunicação do ocorrido por meio de telefone e internet; nos casos de atrasos a partir de 2 horas, a empresa deve arcar com as despesas de alimentação do consumidor.
Nos casos de atrasos a partir de 4 horas, a empresa deve arcar com os custos de acomodação ou hospedagem, com o devido transporte, se for o caso de o consumidor estar fora de seu domicílio ou, caso esteja em sua cidade, apenas todo o transporte necessário, tanto para casa, quanto para o retorno ao aeroporto na próxima data e horário para o qual a passagem foi remarcada.
Nas hipóteses de cancelamento de voo ou, ainda, nesses atrasos acima de 4 horas, além das despesas de acomodação e transporte, a Companhia Aérea deve oferecer todo o suporte material necessário ao consumidor para amenizar o transtorno.
Vale ressaltar ainda que o consumidor tem o direito a ter opções para avaliar a melhor forma do ressarcimento pelos transtornos, incluindo casos de atraso, cancelamento ou fechamento de aeroporto, por exemplo:
- Se o consumidor ainda estiver no local de partida, ele poderá escolher entre ser atendido com todo o suporte material necessário, ser reembolsado de tudo que pagou pelo serviço com o seu devido cancelamento ou remarcação de acordo com sua escolha sem o direito de ter suporte material pela empresa.
- Já se o consumidor estiver em local de conexão ou escala, poderá ser reembolsado e retornar ao seu local de partida com todos os custos pagos, prosseguir com o mesmo serviço ou por outra modalidade de viagem, por conta da empresa, de acordo com a disponibilidade de vagas. Poderá, também, remarcar o voo para data e horário de sua preferência, porém sem assistência material da empresa ou, ainda, continuar no local da conexão, ou escala, e ser reembolsado do que foi pago sem uso, todavia, também sem assistência material da empresa para demais despesas.
Além de atrasos e cancelamentos de voos, mesmo que o consumidor tenha cumprido com todos os requisitos e regras necessárias ao seu embarque de forma regular, existe, ainda, a hipótese de ser impedido de embarcar em razão de segurança, situação em que o consumidor também terá os mesmo direitos já mencionados nos casos de atraso e cancelamento.
As questões relativas à extravio ou violação de bagagem nem sempre são consideradas, por si só, overbooking. No entanto, podem ser decorrentes dele, como, por exemplo, se um voo está com excesso de peso e a bagagem é enviada em outro momento e há violação ou extravio, esta situação é decorrente de overbooking, o que por sua vez deve ser abordado também neste contexto.
Pensando nisso, fica o alerta ao consumidor que, nestas circunstâncias, o extravio deve ser comunicado, imediatamente, à Companhia Aérea com a apresentação dos devidos comprovantes de despacho da bagagem.
Caso a bagagem extraviada seja localizada, a empresa é obrigada a devolver ao endereço indicado pelo consumidor, no prazo máximo de 7 dias, para casos de voos nacionais e, em até 21 dias, em casos de voos internacionais, sendo que, passado o prazo máximo para localização da bagagem, se a mesma não for encontrada, o consumidor tem o direito a ser indenizado em no máximo 7 dias.
Além disso, caso o consumidor esteja fora de seu domicílio, deve ser ressarcido de todos os gastos emergenciais que tenha, decorrentes do extravio, pelo mesmo período que o transtorno perdurar, de acordo com os limites de valor diário estabelecidos pela Companhia Aérea.
Para os casos de violação ou avarias na bagagem, o comunicado à empresa deve ser feito em até no máximo 7 dias, porém o recomendado é que seja feito imediatamente no local de desembarque, o que deve ser devidamente verificado e reparado pela Companhia Aérea , se for o caso.
Um ponto importante a ser explorado é acerca da acessibilidade de passageiros que tenham necessidade de assistência especial, já que a Companhia Aérea não pode negar a prestação do serviço por esta razão, sendo essencial que o consumidor informe com antecedência sobre a assistência que precisa, pois, do contrário, as acomodações necessárias a este consumidor podem estar sujeitas as que tiverem disponíveis no momento.
As regras para viabilização de acessibilidade aos consumidores que necessitam dela estão dispostas na Resolução 280/2013 da ANAC, que deve ser respeitada pelas Companhias Aéreas sob pena de serem responsabilizadas por eventuais transtornos ao consumidor.
Alterações já previstas e programadas pela Companhia Aérea precisam ser avisadas ao consumidor com antecedência de 72 horas, com a devida oferta de opções para reembolso ou reacomodação do passageiro, sendo que, se a empresa não avisar ao passageiro antes que ele se desloque até o aeroporto, é obrigatória a assistência material ao consumidor.
Hotéis
O overbooking também pode ocorrer no ramo de hotelaria, o que causa prejuízos e transtornos bem maiores do que nos casos de overbooking em Companhias Aéreas, pois no caso dos hotéis, na maioria das vezes, não tem como reacomodar o consumidor já que o espaço está com lotação máxima.
Por esta razão, às empresas, o que se indica é uma boa política de multa por cancelamento de reservas, pois isso evitará todo o transtorno ao consumidor que fica sem vaga de acomodação e, também, ao hotel que será mal avaliado pelo hóspede.
A causa mais comum para ocorrência de overbooking na hotelaria é problema de gestão interna da empresa, principalmente decorrente de falha na atualização do inventário de acomodações. Por exemplo, a empresa conta com vagas em acomodações que não estão aptas para utilização, mas que são vendidas mesmo assim.
Além disso, o fato de operacionalizar vários meios de reserva, manual e on-line, por exemplo, pode não possibilitar tempo hábil para atualização em tempo real da situação de reservas.
Assim, diante desta situação, a empresa deve providenciar a acomodação do consumidor em outro hotel. Por isso, em geral, as empresas do ramo têm parcerias prévias que viabilizam a solução do problema, caso ele ocorra.
Se, porventura, o hotel que está em situação de overbooking não tiver nenhum tipo de parceria, terá que custear a reacomodação do consumidor em qualquer outro hotel, ou seja, sem custos adicionais ao consumidor.
O overbooking em hotéis, como mencionado acima, gera ao consumidor o direito de ser reacomodado, porém não necessariamente em outro hotel, havendo também a possibilidade de receber um upgrade na sua acomodação sem custo adicional.
Por que o overbooking acontece?
O overbooking pode ocorrer na tentativa de evitar prejuízos por eventuais cancelamento de reservas, porém, em que pese a empresa ter certa previsibilidade de quantidade de cancelamentos, às vezes elas não ocorrem, ocasionando uma venda maior à quantidade de vagas disponíveis para o serviço.
Além de ser usado como estratégia para evitar prejuízos à empresa, que pode ser Companhia Aérea, bares, restaurantes, hotéis, pode ocorrer também por conta de imprevistos.
Nas empresas aéreas, por exemplo, por motivo de cancelamento de voos, excesso de peso, fechamento de aeroporto, necessidade de manutenção de aeronave ou condições climáticas desfavoráveis
No ramo de hotelaria, bares e restaurantes por excesso de reservas, problemas técnicos no local, falha na gestão de informações referentes à disponibilidade de vagas.
Assim, de modo geral, o overbooking ocorre por estratégia da empresa para minimizar prejuízos, mas que, eventualmente, pode piorar a situação e trazer transtornos a todas as partes envolvidas.
O overbooking é ilegal?
Em que pese ser muito comum, a ocorrência de overbooking é ilegal e por isso que, quando ocorre, a empresa é penalizada, tendo que oferecer todo o suporte necessário ao consumidor que, eventualmente, foi lesado.
Essa prática é abusiva e viola as disposições legais do Código Civil e do Código de Defesa do Consumidor, visto que a proteção do consumidor e da dignidade da pessoa são direitos entendido como prioritários e de ordem pública na legislação brasileira.
Quais são os direitos do consumidor?
Os direitos do consumidor estão respaldados na Constituição Federal, no Código Civil, no Código de Defesa do Consumidor e, ante algumas lacunas referentes ao tema de overbooking nessa legislação geral, existem, ainda, as diretrizes propostas pela Agência Nacional de Aviação específicas para este caso, sendo que cada país poderá ter suas normas para que atenda suas particularidades.
Em razão dessa proteção ao consumidor, nos casos de atraso de voo que sejam a partir de 1 hora, a empresa deve fazer a comunicação do ocorrido por meio de telefone e internet; nos casos de atrasos a partir de 2 horas, a empresa deve arcar com as despesas de alimentação do consumidor.
Quando o atraso se dá a partir de 4 horas, a empresa deve arcar com os custos de acomodação ou hospedagem, com o devido transporte, se for o caso de o consumidor estar fora de seu domicílio ou, caso esteja em sua cidade, apenas todo o transporte necessário, tanto para casa, quanto para o retorno ao aeroporto na próxima data e horário para o qual a passagem foi remarcada.
Ressalta-se que, se o consumidor ainda estiver no local de partida, ele poderá escolher entre ser assistido com todo o suporte material necessário, ser reembolsado de tudo que pagou pelo serviço com o seu devido cancelamento ou remarcação de acordo com sua escolha sem o direito de ter suporte material pela empresa.
Do mesmo modo, se o consumidor estiver em local de conexão ou escala, poderá ser reembolsado e retornar ao seu local de partida com todos os custos pagos, prosseguir com o mesmo serviço ou por outra modalidade de viagem por conta da empresa de acordo com a disponibilidade de vagas. Poderá, também, remarcar o voo para data e horário de sua preferência, porém sem assistência material da empresa ou, ainda, continuar no local da conexão ou escala e ser reembolsado do que foi pago sem uso. Todavia, também sem assistência material da empresa para demais despesas.
Além de atrasos e cancelamentos de voos, mesmo que o consumidor tenha cumprido com todos os requisitos e regras necessárias ao seu embarque de forma regular, existe, ainda, a hipótese de ser impedido de embarcar em razão de segurança, situação em que o consumidor também terá os mesmos direitos já mencionados nos casos de atraso e cancelamento.
Em relação ao overbooking de hospedagem, como mencionado acima, gera ao consumidor o direito de ser reacomodado, porém não necessariamente em outro hotel, havendo também a possibilidade de receber um upgrade na sua acomodação sem custo adicional.
Por fim, é importante salientar que a realocação voluntária ou involuntária do consumidor, por causa de overbooking, garante o direito de negociar as opções mais viáveis, seja ela o reembolso total ou a substituição do serviço com todas as devidas assitência pela empresa que descumpriu com o contrato firmado.
Melhores alternativas em casos de overbooking.
O mais indicado sempre, é agir de forma preventiva, checando com antecedência se o voo está confirmado ou se foi alterado de alguma forma, fazendo o check-in, antecipadamente, pela internet, sendo pontual e se atentando ao local correto de embarque e, até mesmo, evitando ser um dos últimos a embarcar.
No entanto, se mesmo com toda essa prevenção, não for possível evitar a situação, o consumidor deve ouvir as propostas de compensação feitas pela empresa e tentar negociar de forma amigável, pois é a maneira menos conturbada e rápida para causar menos transtornos para ambas as partes.
Antes de preterir o embarque de algum passageiro de forma involuntária, a empresa geralmente, oferta a opção de que alguém desista da sua vaga espontaneamente, e apenas se isso não ocorrer é que a própria Companhia Aérea faz a escolha do passageiro a não embarcar.
Todavia, nem sempre é possível resolver a situação de forma amigável e o consumidor pode precisar recorrer ao judiciário que, apesar de possibilitar o recebimento de indenização, é o meio mais demorado e conturbado para solucionar o problema.
Quando posso receber uma indenização?
Em alguns casos de overbooking os prejuízos e transtornos suportados pelo consumidor são tão absurdos ou complicados de resolver amigavelmente que acaba sendo necessária a intervenção do judiciário.
Nessa hipótese, o consumidor deverá garantir o registro de toda a situação por meio das devidas reclamações e documentos que possam respaldar a demanda judicial.
Vale frisar que, antes de recorrer ao judiciário, é indicado que o consumidor procure um advogado especializado para que tenha toda a orientação necessária ao bom andamento da causa.