Cancelamento de passagem aérea: como funciona e como conseguir reembolso

Quando o assunto é cancelamento de passagem e reembolso de valores, não é raro que os consumidores se deparem com várias práticas abusivas e condutas injustas por parte das companhias aéreas.

Temos certeza que você ou alguém próximo a você já passou por isso. Acertamos?

Sabendo disso, preparamos este artigo para explicar todos os seus direitos enquanto consumidor nessas situações.

Ao longo do texto iremos elucidar como funciona e como fazer o cancelamento das passagens aéreas, o reembolso, prazo, bilhetes com tarifas promocionais e os direitos do passageiro e da companhia.

Acompanhe e fique por dentro!

Como funciona o cancelamento de passagem aérea?

Primeiramente, é importante destacar que há uma duplicidade de normas vigentes com algumas disposições que se contradizem.

Ou seja, a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) e o CDC (Código de Defesa do Consumidor) possuem regras diferentes para situações de reembolso de passagem aérea em caso de cancelamento dos bilhetes.

Isso permite que as companhias aéreas optem por seguir o que é determinado pela ANAC ou ter em seu regulamento as disposições da norma consumerista.

Por tal razão, recomenda-se sempre que o consumidor verifique junto à companhia aérea, em seus regulamentos, qual a política adotada. A dica é fazer isso antes mesmo da compra dos bilhetes, já pensando em uma eventual hipótese de necessidade de cancelamento das passagens! Afinal, imprevistos acontecem a todo momento, não é mesmo?

Bom, agora que fizemos essa consideração inicial, mãos à obra! Como funciona o cancelamento de passagem aérea?

O cancelamento de passagem aérea é uma conduta que pode partir tanto da companhia, quanto do próprio consumidor, podendo acontecer por inúmeros motivos: questões técnicas da aviação, desistência do viajante, realocação de voo, pandemia da Covid-19, dentre outros.

A questão é: como fica a restituição dos valores pagos em caso de cancelamento da passagem aérea?

Há direito de reembolso no cancelamento de passagem aérea?

Cancelamento realizado pela companhia aérea

A ANAC dispõe que se o cancelamento da passagem for realizado pela transportadora, a empresa tem o dever de comunicar o passageiro sobre tal condição (ou sobre qualquer alteração) com antecedência mínima de 72 horas antes do voo.

Além disso, a companhia aérea precisa oferecer ao consumidor alternativas de reacomodação, execução do serviço por outra modalidade de transporte ou reembolso do valor de forma integral pelos meios utilizados para a compra.

Cancelamento realizado pelo passageiro

Conforme normas da ANAC, o passageiro pode cancelar suas passagens (compradas online ou presencialmente) no prazo de 24 horas a partir de sua compra, desde que esta tenha ocorrido com até 7 dias de antecedência da viagem. Nesse caso, o consumidor terá direito ao reembolso integral, isto é, 100% do valor pago na passagem, sem o desconto de nenhuma taxa.

Por exemplo, imagine que no dia 1º de janeiro de 2022, por volta das 09:50h, Maria adquiriu uma passagem aérea para voar de Belo Horizonte para Salvador no dia 22 de janeiro, a fim de curtir uns dias de férias

Porém, por volta de 19:30h do mesmo dia em que comprou as passagens, Maria descobriu um problema de saúde em sua família que a obrigou cancelar a viagem de férias.

Como foram respeitados os dois requisitos, ou seja, está dentro do prazo de 24h da compra e foi respeitada a antecedência de 7 dias da viagem, Maria poderá cancelar suas passagens e receber de volta integralmente o valor pago para a companhia aérea.

Por outro lado, se esse prazo de 7 dias não for respeitado, a empresa aérea pode cobrar uma taxa correspondente a até 5% do valor da passagem.

E se a desistência do passageiro acontecer após as 24h da compra do bilhete?

Bom… nesse caso, o valor a ser reembolsado irá variar de acordo com a categoria do bilhete e do que ficou ajustado no contrato entre consumidor e empresa aérea.

O que deve ficar claro é que a companhia de viagem deve oferecer ao consumidor ao menos 1 opção de passagem na qual a multa pelo reembolso não ultrapasse 5% do valor dos serviços contratados.

Outro detalhe que não pode passar batido é quanto ao “prazo de arrependimento” previsto no CDC para compras realizadas pela internet ou demais modalidades que sejam fora do estabelecimento comercial da prestadora de serviço.

Funciona assim: o consumidor tem até 7 dias para refletir melhor e, nesse prazo, pode desistir da compra dos bilhetes aéreos sem precisar apresentar uma justificativa. Isso é possível sempre quando o passageiro realizar a aquisição das passagens fora do estabelecimento físico da empresa aérea, ou seja, pela internet ou por telefone, situação em que terá direito ao reembolso integral do valor do ticket.

Cancelamentos devido a pandemia e outras situações de emergência

Essa é uma dúvida muito comum!

A Pandemia da COVID-19 inaugurou um período de muitas incertezas quanto ao deslocamento por meio do transporte aéreo, seja para viagens a trabalho ou a lazer, ao redor do mundo todo.

Em decorrência disso, milhares de voos nacionais e internacionais foram cancelados e até hoje há consumidores enfrentando problemas com o reembolso das passagens canceladas.

Diante desse cenário, foi publicada inicialmente a Lei 14.304/20, que dispunha que os voos previstos entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2020, se cancelados, deveriam ser reembolsados de forma integral pela companhia aérea no prazo máximo de 12 meses.

Como a Pandemia se estendeu, o Governo Federal publicou uma Medida Provisória prorrogando para até 31 de outubro de 2021 a previsão de reembolso de passagem aérea cancelada em razão da Pandemia, permitindo que o consumidor tivesse mais flexibilidade para cancelar sua viagem sem amargar prejuízo financeiro por isso.

Posteriormente, a Lei 14.304/20 foi alterada pela Lei 14.174/21 para prorrogar até o final de 2021 o prazo de vigência de medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em virtude da pandemia.

Com isso, ficou definido que o consumidor que desistisse do voo com data entre 19/03/20 e 31/12/21 poderia optar por: i) receber reembolso do transportador com prazo de até 12 meses contado da data do voo cancelado, sujeito ao pagamento de eventuais penalidades contratuais ou ii) obter crédito junto a empresa aérea, referente ao valor correspondente à passagem cancelada, sem incidência de quaisquer penalidades contratuais. Esse crédito pode ser utilizado no prazo de 18 meses.

A legislação ainda regulamentou que o direito ao reembolso, crédito, reacomodação ou remarcação do voo independia da forma de pagamento da passagem (em dinheiro, no crédito, pontos ou milhas). Além disso, ficou disposto que tais questões deveriam ser objeto de negociação entre consumidor e transportador.

Atenção… Em que pese a Pandemia ainda não tenha chegado ao fim, percebemos que com o avanço da vacinação e a flexibilização do isolamento social, muitas viagens voltaram a ocorrer e a aviação no Brasil e no mundo começou a se normalizar.

Com isso, é importante destacar que a partir de 1º de janeiro de 2022 voltaram a valer as regras anteriores à Pandemia da COVID-19 com relação à alteração, cancelamento, reembolso e crédito de passagens aéreas.

Confira como ficam as regras:

Se a empresa aérea cancelar o voo, os passageiros fazem jus à escolha de reacomodação, reembolso integral do valor pago ou execução do serviço de transporte por outra modalidade.
Se, por outro lado, a iniciativa de desistir das passagens aéreas for do consumidor, a empresa poderá cobrar as multas constantes no contrato na hora de efetuar o reembolso dos valores da passagem.

A empresa pode ofertar ao consumidor, no lugar da restituição do dinheiro, créditos para viajar em outro momento. Mas lembre-se do que falamos anteriormente: o viajante não é obrigado a aceitar esses créditos! Mas, caso aceite, o prazo e condições desses créditos devem ser negociados diretamente entre a cia aérea e o consumidor.

De toda forma, a companhia aérea fica obrigada a reembolsar o consumidor em até 7 dias a contar do pedido do passageiro para cancelamento das passagens. Esse reembolso não é corrigido pelo INPC, diferentemente do que ocorre para reembolsos de passagens canceladas no período pandêmico.

E outras situações excepcionais como problemas de saúde ou falecimento de alguém próximo ao passageiro, que o obrigam a cancelar as passagens aéreas. Como ficam?

Em casos com esses, é possível que o viajante peça o cancelamento do seu ticket e receba o reembolso quase que integral do valor, com alguns descontos entre 5% a 10% por parte da companhia.

Se, por exemplo, situação de enfermidade ou óbito na família for utilizada como justificativa na hora de solicitar o cancelamento dos bilhetes, poderá ser necessário que o consumidor envie documentos comprobatórios para a companhia.

Por isso, esteja com esses documentos em mãos ao fazer o seu cancelamento! Isso poderá garantir descontos menores em seu reembolso.

Prazos para o cancelamento de passagem aérea

As passagens aéreas podem ser canceladas a qualquer tempo, mesmo faltando horas ou minutos para a viagem ter início.

Tanto as passagens compradas pela internet, quanto por telefone ou presencialmente, podem ser canceladas. Não há restrições para isso!

Porém, deve-se ter atenção, pois o momento em que se deu o cancelamento das passagens irá repercutir diretamente no reembolso desses valores para o consumidor. Confira:

Regra das 24 horas: Se o viajante realizar o cancelamento observando a antecedência de 7 dias contados da data do embarque, bem como observando o prazo de 24h contado de quando realizou a compra, terá direito à restituição integral do valor pago.
Depois de 24 horas: Se, por outro lado, o viajante decidir cancelar a passagem após ter passado 24h de sua compra, ficará sujeito à política de reembolso da companhia aérea, inclusive com a aplicação de multas.

Além do prazo, outro ponto que devemos destacar são as passagens aéreas com tarifas promocionais! Elas merecem especial atenção quando o assunto é cancelamento e reembolso.

Por certo que as passagens promocionais também podem ser canceladas. Entretanto, é lícito que as companhias aéreas prevejam o não-reembolso desses bilhetes ou taxas altas de cancelamento ou remarcação, podendo chegar a 60% da tarifa em algumas situações.

Por isso, fique atento a essas informações na hora de sua compra, evitando surpresas caso precise cancelar a passagem posteriormente.

Quais são os direitos do passageiro no cancelamento de passagem aérea?

Ter o reembolso do valor pago nas passagens aéreas, com ou sem descontos contratuais, variando conforme os prazos e regulamentos internos;
Direito ao reembolso da tarifa de embarque no mesmo prazo do serviço de transporte;
Mesmo para passagens tidas como “não reembolsáveis”, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente ao consumidor;
Poder optar por aceitar ou não os créditos ofertados pela companhia aérea. Não há obrigatoriedade. O consumidor pode optar por receber o reembolso em dinheiro, e não em créditos;
Caso o consumidor opte por aceitar os créditos, deve receber por escrito uma comprovação da companhia aérea, por meio físico ou eletrônico, inclusive com o prazo e condições de validade. Ainda, deverá lhe ser assegurada a livre e correta utilização dos créditos, inclusive para aquisição de novas passagens por terceiros;
Se a companhia aérea cancelar o voo em cima da hora, deve fornecer ao consumidor assistência material, além de reembolso ou reacomodação em outro avião.
Quando o cancelamento causa ao passageiro grave transtorno, como a perda de compromisso, férias, diária em hotel, entre outros, é possível pleitear indenização por dano moral.

Quais são os direitos da companhia aérea no cancelamento de passagem aérea?

A companhia aérea pode cobrar multa contratual quando o consumidor cancelar a passagem aérea (exceto nas hipóteses que falaremos mais a frente, que dão direito ao reembolso integral, sem multas);
Direito a ofertar créditos ao passageiro no lugar do reembolso do valor. Porém, essa deve ser uma opção alternativa à restituição dos valores, que não pode ser suprimida do consumidor;
Pode ofertar passagens com tarifas promocionais que não dão direito ao reembolso. Apesar disso, lembre-se que a taxa de embarque é sempre reembolsável se o passageiro cancelar a passagem;
Em caso de “no-show”, quando o consumidor não aparece para o embarque e não cancela com antecedência suas passagens, a empresa aérea fica impossibilitada de vender os lugares para outras pessoas, correto? Nessa hipótese, poderá cobrar taxas do consumidor, em valores fixos ou variáveis a depender da companhia.

Cancelamentos de passagem aérea com reembolso integral.

Confira as situações de cancelamento de passagem que dão direito ao reembolso integral, sem a cobrança de multas e taxas:

Quando o consumidor pedir o cancelamento com antecedência mínima de 7 dias da data do voo e a desistência ocorrer até 24h contadas de quando recebeu o comprovante de compra da passagem;
Dentro do prazo de arrependimento previsto no CDC (7 dias) para compras realizadas fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, por exemplo);
Se a empresa aérea cancelar as passagens por iniciativa própria, sem culpa do consumidor.

Como fazer o cancelamento de passagem aérea?

Agora que estamos chegando ao final, vamos te explicar como realizar o cancelamento da passagem aérea.

O “segredo” para realizar o cancelamento com mais tranquilidade e enfrentar menos transtornos para o reembolso é seguir a regra = quanto antes, melhor!

Portanto, assim que você descobrir a sua impossibilidade ou desnecessidade em decolar naquele voo, contate imediatamente a empresa aérea para solicitar o cancelamento dos bilhetes.

Essa solicitação geralmente pode ser feita pela internet, ligação telefônica e outros canais de atendimento da empresa. Se você optar por fazê-lo presencialmente, pode se dirigir até o balcão da companhia aérea no aeroporto.

Esteja atento quanto ao prazo que você está pedindo o cancelamento, especialmente se amolda-se àquelas situações que dão direito ao reembolso integral, as quais pontuamos no tópico anterior.

Lembre-se que, fora dessas situações, é direito da empresa aérea descontar os encargos do cancelamento. Não se esqueça, ainda, que a companhia não pode obrigá-lo a aceitar o reembolso em créditos!

Sabemos que questões como essa, de cancelamento de passagem aérea e reembolso de valores, nem sempre são fáceis de resolver.

Muitas vezes as companhias aéreas possuem condutas e práticas abusivas para com o consumidor, desrespeitando seus direitos previstos no CDC e as normas da ANAC.

Assim sendo, nas situações em que o passageiro enfrentar dificuldade para obter o reembolso após o cancelamento de passagens aéreas, aconselha-se que procure um advogado para avaliar as medidas que podem ser tomadas para lograr êxito na restituição do valor.

Somente o advogado e sua equipe poderão orientá-lo quanto aos meios de buscar na Justiça os seus direitos, indicando, inclusive, as provas que devem ser apresentadas para comprovar os transtornos. Em alguns casos, é possível até mesmo pleitear indenização pelos danos morais decorrentes da conduta da companhia aérea.